הצעת חוק חדשה שתשנה את הגנת הצרכן!

מה באמת קורה כשאתם מתקשרים לשירות לקוחות?

שיחות עם שירות לקוחות הן, באופן עקרוני, אחד מהדברים הפחות אהובים על הצרכנים. באופן כללי, אנחנו לא מתים על המתנה על הקו, לא ממש מעריכים את חוסר המידע שהנציגים מספקים, ובעיקר, לא אוהבים את התחושה שאנחנו נמצאים בעצם באיזה לולאת דיבור אינסופית. אבל מה אם היה ניתן לשנות את כל זה? מה אם הייתם יכולים לקבל הקלטה של השיחה שלכם? זו בדיוק השאלה שהצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – חובת מסירת הקלטת שיחת טלפון לצרכן), התשע"ה-2015, מעלה.

מה הסיפור מאחורי החוק?

לכאורה, זה נשמע פשוט. תיקון לחוק הגנת הצרכן שנועד להבטיח שהצרכנים יקבלו הקלטות של השיחות שלהם עם שירותי לקוחות. אבל יש כאן שכבות רבות יותר ממה שנראה על פני השטח. למה זה כל כך חשוב? בואו נפרט:

• הגנה על זכויות הצרכן – החוק נועד להעניק לצרכנים גישה לקלטות כדי שיוכלו להוכיח את המידע שסיפק להם הנציג.
• שיפור השירות – עם הקלטה של השיחות, חברות מתמרצות לשפר את איכות השירות שלהן, כי הן יודעות שהכל מתועד.
• שקיפות – הצרכן ירגיש יותר בטוח לדעת שהוא יכול לגשת למידע על השיחה שלו anytime.

האם זה ישפיע על השירות עצמו?

שאלה מעולה! בסופו של דבר, המטרה היא לשפר את השירות. חברות שירות הלקוחות יתחילו להרגיש את הלחץ לשפר את הביצועים – כי למי יש רצון להיתפס מפרות חוק? זה יכול ליצור שיפוטיות חיובית, אבל האם זה באמת עובד? בעוד שיש שאומרים שזה ישפר את חוויית הלקוח, אחרים טוענים שזה עלול לגרום לנציגים להתנהג בצורה לא טבעית. אתם יודעים, פחות "אנשים" ויותר רובוטים.

מה הרגולציה באמת אומרת?

החוק התשע"ה-2015 עושה זאת בגדול, ומחייב:

• חובת רישום – כל שיחה שיש לה חשיבות צרכנית תתועד.
• ספקית השירות חייבת לספק את ההקלטות בתוך פרק זמן מוגדר לאחר בקשה מהצרכן.
• הצרכן זכאי לתנאים ברורים לפני השיחה, כך שהוא ידע שיש הקלטה.

מה קורה אם החברה לא מצייתת?

אה, זו שאלה חשובה! אם חברה לא מאפשרת גישה להקלטות, יש מקום לתביעה. זה אומר שהחוק מגן עליכם, ולא סתם מדבר. בנוסף, יש סנקציות שעלולות להטיל על החברה, כך שהן לא יוכלו פשוט לחמוק מזה.

שאלות נפוצות

האם כל השיחות מוקלטות?

לא תמיד. יש חברות שמקצות משאבים להקלטה, אחרות לא. זה תלוי בפוליסת החברה.

איך אני יכול לבקש את ההקלטה שלי?

רוב החברות מאפשרות בקשה דרך אתר האינטרנט שלהן, או ששיחה טלפונית פשוטה תספיק.

מה יקרה אם ההקלטה לא זמינה?

אם אין הקלטה, זה עלול להיות בעייתי בשביל החברה, כי היא לא יכולה להוכיח את מה שהנציג אמר.

השפעות נוספות של החוק

לא נותר אלא להדגיש את השפעת החוק הזה על התעשייה כולה. חברות רבות נמצאות תחת הלחץ הזה לשדרג את השירותים שלהן, ואתם יודעים מה? אנחנו מצפים לתוצאות. כצרכנים, אנחנו חושבים שהחוק הזה יכול להיות צעד בכיוון הנכון, אבל האם זה משפר באמת את חוויות הלקוח? זו עדיין שאלה פתוחה.

צחוק והומור במצב הרציני הזה

מעניין לחשוב על זה: מה יקרה אם נציגי השירות יעשו קטעי קומי מתוך השיחות שלהם? "שלום! מה אני יכול לעשות עבורך היום?" ואז הם מתחילים בשיר! אבל ברצינות, עלינו לשאול את עצמנו האם נציגים יתנהל כמו שחקנים או שיהפכו למכונות – זו תהייה מעניינת מאוד.

סיכום

כיצד נישא את חוק הגנת הצרכן הזה? זהו צעד שמאופיין ברצון לחזק את המדיניות וההגנה על הצרכן, אבל האם הוא באמת יביא לשיפור? בשוק המתקדם והדינמי שלנו, שבוערים על כך שלא נהיה שקופים זו לא אפשרות, כל בר דעת יסכים לכך. כשאתם מתקשרים לשירות לקוחות, תזכרו – אתם לא לבד שם. יש לכם גישה למגוון כלים חדשים שלא היו קיימים בעבר. אז, בפעם הבאה שאתם ממתינים על הקו, אתם יודעים שיש לכם יתרון!